Niveles de Incidencias

 

Critico. - Cualquier problema de la plataforma que afecte el acceso en su totalidad.

Ejemplos:

  • El portal este caído y no se tenga acceso a la plataforma
  • El usuario no pueda acceder a la plataforma por un error en sus accesos

 

 

Tiempo de respuesta: 0 a 6 horas hábiles

 

 

 

Alta. - Cualquier problema de la plataforma que afecte la productividad de los usuarios y/o proveedor. La plataforma se puede utilizar, pero de forma limitada. La situación tiene un impacto moderado en el negocio y se puede tratar durante el horario de oficina. Un solo usuario o proveedor se ve afectado.

Ejemplos:

  • No se puede cargar documentos por parte de los usuarios
  • No se está validando algún criterio dentro de la herramienta
  • No se puede visualizar los documentos cargados en la plataforma

 

Tiempo de respuesta: 6 a 24 horas hábiles

 

 

 

Media. - Cualquier problema de la plataforma que genera un mínimo impacto en el negocio. El problema es importante pero no genera un impacto significativo en la productividad o el servicio actual para el usuario / proveedor. Un solo usuario sufre una interrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable.

Ejemplos:

  • No permite el filtrado de la información de manera efectiva
  • No se está aplicando un permisivo en algún usuario
  • Un reporte muestra alguna inconsistencia
  • No se permite descargar la información

 

 

Tiempo de respuesta: 24 a 48 horas hábiles

 

 

 

Baja. - Cualquier problemática que no limita de ninguna manera la operatividad de la plataforma.  No limita el objetivo fundamental de la plataforma y permite seguir operando con normalidad.  La incidencia se percibe como una inconsistencia que se podría considerar una sugerencia de mejora para hacer un proceso más eficiente u obtener algún resultado más rápido, eficiente o certero

Ejemplo:

  • No muestra un dato que ayuda en el análisis de la información
  • No permite el filtrado por un criterio en especifico

               

Tiempo de respuesta: 48 a 72 horas hábiles

 

 

 

Resolución de Casos

  • La resolución de casos varía dependiendo de la problemática reportada.  Los recursos para solucionar una problemática son en el siguiente orden:
    1. Base de conocimiento
    2. Correo
    3. Llamada

 

 

Condiciones de las Pólizas de Servicio

 

  • Los tiempos de respuesta aplican para incidencias en la plataforma, no sobre nuevos requerimientos o funcionalidades solicitadas por el cliente.
  • Los SLA no aplican sobre fallas que puedan ocurrir por cambios en los requerimientos del SAT, nuevos formatos en los documentos oficiales de validación o cualquier incidente que ocurra por un cambio repentino en los procesos externos a NASA.   Los tiempos considerados para su corrección y actualización serán contemplados en cada caso.
  • Horario de atención lunes a viernes de 9:00 am a 7:00 pm tiempo de la Ciudad de México y se excluyen los días festivos, incidencias con categoría urgente serán atendidas con un horario 24/7.